用户纠纷处理制度

一、总则

为规范平台经营活动,保障用户和主播的合法权益,提供公平、公正、高效的纠纷解决机制,根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》《互联网信息服务管理办法》等法律法规,武汉翰飞远科技有限公司特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于翰飞远直播平台上发生的各类纠纷,包括但不限于:

1. 用户与平台之间的纠纷;

2. 用户与主播之间的纠纷;

3. 主播与平台之间的纠纷;

4. 平台内交易引起的纠纷;

5. 充值、提现等资金相关纠纷;

6. 账号安全及个人信息保护相关纠纷;

7. 其他与平台服务相关的纠纷。

三、纠纷处理原则

1. 公平公正原则:平台以事实为依据,以法律为准绳,公平公正处理各类纠纷。

2. 及时高效原则:平台承诺在规定时限内及时回应用户诉求,高效处理各类纠纷。

3. 保护隐私原则:纠纷处理过程中,平台严格保护当事人隐私,未经授权不向第三方披露相关信息。

4. 分级处理原则:根据纠纷性质和影响程度,实行分级分类处理机制。

四、纠纷受理渠道

用户可通过以下渠道提交纠纷处理申请:

1. 客服热线:13027101579(服务时间:9:00-21:00)

2. 客服邮箱:657394648@qq.com

3. 在线客服:平台内"联系客服"入口

4. 官方微信:翰飞远直播(服务时间:9:00-21:00)

5. 书面信函:湖北省武汉市洪山区八坦路165号张家湾科技孵化大楼11层38号(请注明"纠纷处理"字样)

五、纠纷处理流程

1. 纠纷申请:用户通过上述渠道提交纠纷处理申请,提供相关证据和说明。

2. 受理确认:平台在收到申请后24小时内确认受理并分配案件编号,通知申请人。

3. 调查取证:平台客服或纠纷处理专员对纠纷进行调查,收集相关证据,必要时联系相关当事人了解情况。

4. 评估分析:根据调查结果和相关规定,对纠纷进行评估分析,形成初步处理意见。

5. 协商和解:对于可协商解决的纠纷,平台将组织当事人进行协商,促成和解。

6. 作出决定:平台根据调查结果和相关规定,作出处理决定,并通知各方当事人。

7. 执行决定:平台负责执行处理决定,包括但不限于退款、赔偿、恢复账号等。

8. 申诉复议:当事人对处理决定不满的,可在收到决定后7日内提出申诉,平台将组织复议。

六、处理时限

1. 一般纠纷:自受理之日起7个工作日内完成处理。

2. 复杂纠纷:自受理之日起15个工作日内完成处理。

3. 特殊纠纷:因情况特殊需要延长处理时间的,平台将告知申请人延期理由和预计处理时间。

4. 紧急纠纷:涉及账号安全、资金安全等紧急情况的,平台将优先处理,最快在24小时内给予回应。

七、特殊类型纠纷处理

(一)虚拟货币与礼物纠纷

1. 误充值退款:用户因操作失误导致的充值,可在24小时内申请退款,平台核实后予以办理。

2. 未到账纠纷:用户充值后虚拟货币未到账的,可提供支付凭证申请处理,平台将在24小时内核实并解决。

3. 礼物赠送纠纷:因系统故障导致礼物赠送失败或错误的,用户可提供相关证据申请处理。

(二)账号安全纠纷

1. 账号被盗:用户账号被盗的,可通过身份验证申请冻结账号,平台将协助用户找回账号。

2. 账号封禁纠纷:用户对账号被封禁有异议的,可申请复核,平台将重新审查封禁原因。

(三)主播与用户纠纷

1. 服务质量纠纷:用户对主播服务质量不满的,可提出投诉,平台将进行调查处理。

2. 人身攻击纠纷:直播过程中发生人身攻击、谩骂等行为的,平台将根据聊天记录或直播录像进行处理。

(四)提现纠纷

1. 提现延迟:主播提现后超过规定时间未到账的,平台将优先处理,并给予相应说明。

2. 提现失败:提现失败的,平台将说明原因并协助重新提现或退回虚拟货币。

八、用户须知与义务

1. 保留证据:用户在发生纠纷时,应当保留相关证据,如交易记录、聊天记录、截图等。

2. 如实陈述:用户在申请纠纷处理时,应当如实陈述事实,不得提供虚假信息。

3. 配合调查:用户应当配合平台进行调查,提供必要的信息和证据。

4. 遵守决定:用户应当尊重并遵守平台的处理决定,如有异议可通过申诉渠道提出。

九、平台责任与义务

1. 公正处理:平台承诺公正处理各类纠纷,不偏袒任何一方。

2. 及时响应:平台承诺在规定时限内响应用户申请,不无故拖延。

3. 保护隐私:平台承诺在纠纷处理过程中保护用户隐私,不泄露用户敏感信息。

4. 结果通知:平台承诺将处理结果及时通知各方当事人,并说明理由。

十、投诉举报与监督

1. 投诉渠道:用户对平台纠纷处理不满的,可向当地消费者协会、工商行政管理部门或文化主管部门投诉。

2. 监督电话:13027101579(监督举报专线)

3. 监督邮箱:657394648@qq.com(请注明"投诉监督"字样)

十一、特殊情况与例外

1. 司法介入:纠纷已进入司法程序的,平台将配合司法机关处理,暂停平台内部处理程序。

2. 不可抗力:因不可抗力导致平台无法正常提供服务或处理纠纷的,平台将及时通知用户,并在条件允许时尽快恢复处理。

3. 恶意纠纷:对于明显恶意或无理取闹的纠纷申请,平台有权拒绝处理,并保留追究相关责任的权利。

十二、附则

1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度解释权归武汉翰飞远科技有限公司所有。

3. 如有与国家法律法规不符之处,以国家法律法规为准。

4. 本公司保留根据法律法规变化及实际情况调整本制度的权利。

武汉翰飞远科技有限公司

2025年5月15日