为规范平台经营活动，保障用户和主播的合法权益，提供公平、公正、高效的纠纷解决机制，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》《互联网信息服务管理办法》等法律法规，武汉翰飞远科技有限公司特制定本制度。
本制度适用于翰飞远直播平台上发生的各类纠纷，包括但不限于：
1. 用户与平台之间的纠纷；
2. 用户与主播之间的纠纷；
3. 主播与平台之间的纠纷；
4. 平台内交易引起的纠纷；
5. 充值、提现等资金相关纠纷；
6. 账号安全及个人信息保护相关纠纷；
7. 其他与平台服务相关的纠纷。
1. 公平公正原则：平台以事实为依据，以法律为准绳，公平公正处理各类纠纷。
2. 及时高效原则：平台承诺在规定时限内及时回应用户诉求，高效处理各类纠纷。
3. 保护隐私原则：纠纷处理过程中，平台严格保护当事人隐私，未经授权不向第三方披露相关信息。
4. 分级处理原则：根据纠纷性质和影响程度，实行分级分类处理机制。
用户可通过以下渠道提交纠纷处理申请：
1. 客服热线：13027101579（服务时间：9:00-21:00）
2. 客服邮箱：657394648@qq.com
3. 在线客服：平台内"联系客服"入口
4. 官方微信：翰飞远直播（服务时间：9:00-21:00）
5. 书面信函：湖北省武汉市洪山区八坦路165号张家湾科技孵化大楼11层38号（请注明"纠纷处理"字样）
1. 纠纷申请：用户通过上述渠道提交纠纷处理申请，提供相关证据和说明。
2. 受理确认：平台在收到申请后24小时内确认受理并分配案件编号，通知申请人。
3. 调查取证：平台客服或纠纷处理专员对纠纷进行调查，收集相关证据，必要时联系相关当事人了解情况。
4. 评估分析：根据调查结果和相关规定，对纠纷进行评估分析，形成初步处理意见。
5. 协商和解：对于可协商解决的纠纷，平台将组织当事人进行协商，促成和解。
6. 作出决定：平台根据调查结果和相关规定，作出处理决定，并通知各方当事人。
7. 执行决定：平台负责执行处理决定，包括但不限于退款、赔偿、恢复账号等。
8. 申诉复议：当事人对处理决定不满的，可在收到决定后7日内提出申诉，平台将组织复议。
1. 一般纠纷：自受理之日起7个工作日内完成处理。
2. 复杂纠纷：自受理之日起15个工作日内完成处理。
3. 特殊纠纷：因情况特殊需要延长处理时间的，平台将告知申请人延期理由和预计处理时间。
4. 紧急纠纷：涉及账号安全、资金安全等紧急情况的，平台将优先处理，最快在24小时内给予回应。
1. 误充值退款：用户因操作失误导致的充值，可在24小时内申请退款，平台核实后予以办理。
2. 未到账纠纷：用户充值后虚拟货币未到账的，可提供支付凭证申请处理，平台将在24小时内核实并解决。
3. 礼物赠送纠纷：因系统故障导致礼物赠送失败或错误的，用户可提供相关证据申请处理。
1. 账号被盗：用户账号被盗的，可通过身份验证申请冻结账号，平台将协助用户找回账号。
2. 账号封禁纠纷：用户对账号被封禁有异议的，可申请复核，平台将重新审查封禁原因。
1. 服务质量纠纷：用户对主播服务质量不满的，可提出投诉，平台将进行调查处理。
2. 人身攻击纠纷：直播过程中发生人身攻击、谩骂等行为的，平台将根据聊天记录或直播录像进行处理。
1. 提现延迟：主播提现后超过规定时间未到账的，平台将优先处理，并给予相应说明。
2. 提现失败：提现失败的，平台将说明原因并协助重新提现或退回虚拟货币。
1. 保留证据：用户在发生纠纷时，应当保留相关证据，如交易记录、聊天记录、截图等。
2. 如实陈述：用户在申请纠纷处理时，应当如实陈述事实，不得提供虚假信息。
3. 配合调查：用户应当配合平台进行调查，提供必要的信息和证据。
4. 遵守决定：用户应当尊重并遵守平台的处理决定，如有异议可通过申诉渠道提出。
1. 公正处理：平台承诺公正处理各类纠纷，不偏袒任何一方。
2. 及时响应：平台承诺在规定时限内响应用户申请，不无故拖延。
3. 保护隐私：平台承诺在纠纷处理过程中保护用户隐私，不泄露用户敏感信息。
4. 结果通知：平台承诺将处理结果及时通知各方当事人，并说明理由。
1. 投诉渠道：用户对平台纠纷处理不满的，可向当地消费者协会、工商行政管理部门或文化主管部门投诉。
2. 监督电话：13027101579（监督举报专线）
3. 监督邮箱：657394648@qq.com（请注明"投诉监督"字样）
1. 司法介入：纠纷已进入司法程序的，平台将配合司法机关处理，暂停平台内部处理程序。
2. 不可抗力：因不可抗力导致平台无法正常提供服务或处理纠纷的，平台将及时通知用户，并在条件允许时尽快恢复处理。
3. 恶意纠纷：对于明显恶意或无理取闹的纠纷申请，平台有权拒绝处理，并保留追究相关责任的权利。
1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度解释权归武汉翰飞远科技有限公司所有。
3. 如有与国家法律法规不符之处，以国家法律法规为准。
4. 本公司保留根据法律法规变化及实际情况调整本制度的权利。
武汉翰飞远科技有限公司
2025年5月15日